Uchwała nr VI/52/07 Rady Powiatu Węgrowskiego z dnia 23 marca 2007 roku w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów za rok 2006

Na podstawie art. 38,ust. 1 i 2 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 roku o ochronie konkurencji i konsumentów /Dz. U. z 2005r. Nr 244, poz. 2080/ oraz art. 4 ust. 1 pkt 18 i art. 12 pkt 11 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 roku o samorządzie powiatowym /Dz. U. z 2001 roku Nr 142 poz. 1592 z późn. zm./ Rada Powiatu uchwala, co następuje:

§ 1

Zatwierdza się sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Węgrowie za rok 2006 w brzmieniu stanowiącym załącznik do niniejszej uchwały.

§ 2

Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia.

Załącznik do uchwały

Nr VI/52/07

Rady Powiatu Węgrowskiego

z dnia 23 marca 2007r.

SPRAWOZDANIE POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW

W WĘGROWIE ZA ROK 2006.

I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Powiecie Węgrowskim został powołany w dniu 6 września 2002 roku uchwałą Rady Powiatu Węgrowskiego Nr XXXVIII/251/02.

Swoje obowiązki rzecznik wykonuje w Starostwie Powiatowym w Węgrowie, ul. Przemysłowa 5. Wymiar czasu pracy rzecznika wynosi 1/5 etatu. Interesanci przyjmowani są 2 razy w tygodniu – we wtorki i w piątki od godz. 8⁰⁰-12⁰⁰.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów jest zatrudniony w Starostwie Powiatowym i czynności z zakresu prawa pracy wobec rzecznika wykonuje Starosta Węgrowski.

II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów.

W okresie sprawozdawczym Powiatowy Rzecznik Konsumentów zapewniał bezpłatne poradnictwo konsumenckie i informację prawną w zakresie ochrony interesów konsumentów. Do rzecznika zgłaszały się przede wszystkim osoby, które znalazły się w sytuacji konfliktowej z przedsiębiorcą z tytułu niezgodności towarów z umową, czy niestosowania postanowień umownych. O pomoc prawną zwracali się nabywcy towarów, którzy nie byli zorientowani w jaki sposób można złożyć reklamację, nie odróżniali

- 2 -

uprawnień gwarancyjnych od uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową, a także konsumenci, którzy po przedstawieniu swoich roszczeń nie

otrzymali od przedsiębiorców lub sprzedawców zadośćuczynienia swym żądaniom. Klienci również często nie posiadają wiedzy na temat sposobu, w jaki sprzedawcy powinni załatwić reklamację konsumentów i czego w związku z tym mogą żądać.

Moja pomoc polegała m.in. na redagowaniu pism reklamacyjnych, oświadczeń o odstąpieniu od umowy lub wezwań do dobrowolnego spełnienia roszczeń. Interpretacji wymagały zapisy zawarte w kartach gwarancyjnych na zakupione towary, a głównie - terminy napraw gwarancyjnych. Często też konsumenci uważają, że w przypadku gdy rozmyślą się z zakupu mogą, pełnowartościowy towar zwrócić do sklepu w przeciągu kilku dni, a sprzedawca ma obowiązek dokonać im zwrotu pieniędzy, a szczególnie wtedy gdy decydują się na zwrot rzeczy jeszcze tego samego dnia w którym dokonali zakupu.

Problemy konsumentów dotyczyły w szczególności reklamacji zakupionych rzeczy takich, jak m. in.: sprzętu RTV i AGD, butów, okien, środków ochrony roślin, artykułów spożywczych, odzieży, telefonów komórkowych, samochodów. Niektóre sprawy wymagały kilku spotkań z konsumentem i często kilkukrotnych interwencji z mojej strony, aby załatwić pozytywnie sprawę, np. konsumenci otrzymali zwrot należności za reklamowane buty, pomimo iż wcześniejsza decyzja sprzedawców była negatywna.

Konsumenci nie wiedzą również, czy można reklamować np. sprzęt gospodarstwa domowego, jeżeli nie posiadają gwarancji. Sprzedawcy bowiem często informują, iż tylko gwarancja uprawnia do składania reklamacji. Składają zapytania też w kwestii dotyczącej zwrotu pieniędzy za dany towar, czy ile razy sprzedawca może dokonywać naprawy np. butów zanim zdecyduje się wymienić je na nowe.

- 3 -

Klienci potrzebowali też wyjaśnień, co do dalszych możliwości dochodzenia roszczeń w przypadku, gdy ich żądania nie zostały spełnione i czują się oszukani. Niektórzy konsumenci sadzą, iż artykuły spożywcze nie podlegają reklamacji , a już zupełnie nie orientują się w jakim terminie można to zrobić.

Konsumenci zwracali się również o interpretację postanowień zawartych w umowach kredytowych, które przeznaczone były na finansowanie zakupów na raty. W wyniku np. uzyskanych wyjaśnień konsument zrezygnował z zakupu „na raty” mebli wypoczynkowych, gdyż zapisy w umowie były bardzo niekorzystne dla konsumenta, a w sprawie niespłaconego kredytu przez konsumenta wynegocjowałam korzystne warunki i doprowadziłam do zawarcia ugody z bankiem odnośnie dalszej spłaty pożyczki.

Konsumenci prosili też o wyjaśnienia zapisów w umowach ubezpieczeniowych i w umowach na świadczenie różnego rodzaju usług. Zgłaszali skargi i występowali o udzielenie porad i pomocy w rozwiązaniu umów np. z firmą TELE 2, która żądała wpłat za nie realizowane połączenia i dodatkowo kary za zerwanie umowy. Konsumentka zwróciła się też o wsparcie w dochodzeniu roszczeń wobec PZU i w wyniku mojej interwencji została zawarta ugoda pozasądowa, a klientka otrzymała kwotę pięciokrotnie wyższą od tej, którą proponował zakład ubezpieczeń.

O porady do rzecznika zwracały się też osoby, które zawarły umowy poza lokalem przedsiębiorstwa tzn. zakupiły towary np. w swoich domach u akwizytora, czy podczas zorganizowanej w tym celu prezentacji. W takich sytuacjach konsumenci nie mają możliwości zastanowienia się co do potrzeby zakupu określonego dobra, porównania ceny lub też po prostu brak im stanowczości by odmówić zakupu. Nie posiadają też wiedzy, co można byłoby zrobić, gdy okaże się, że dana rzecz im nie odpowiada, nie są świadomi że od takiej umowy mogą odstąpić. Toteż w wyniku uzyskania odpowiednich

informacji mogli oni skutecznie rozwiązać zawarte umowy /zakup pościeli zdrowotnej/ i odzyskać swoje pieniądze.

- 4 -

Mojej interwencji wymagała sprawa dotycząca rozwiązania umowy z TP SA, gdzie moja pomoc również okazała się trafna, gdyż telekomunikacja umorzyła konsumentce dość znaczną część należności / ok. 2 tys. zł/ a pozostałe zadłużenie /ok. 1,5 tys. zł/ rozłożyła na dogodne raty.

Coraz większe zainteresowanie jest również zakupami dokonywanymi przez internet, w związku z czym konsumenci kierują coraz więcej swoich wątpliwości w tym temacie. Nie wszyscy klienci czytają regulaminy sprzedaży lub niewłaściwie interpretują ich zapisy, co przekłada się na problemy z wysyłką i reklamacją towaru. Kupujący na portalach internetowych nie dbają o uzyskanie kompletnych informacji związanych z towarem i transakcją. Wielu kupujących nie zna statusu portali aukcyjnych, przez co kierują do nich, zamiast do sprzedających swoje roszczenia. Wiele osób też nie zdaje sobie sprawy z faktu, że inne prawa przysługują im w przypadku zakupów dokonanych od przedsiębiorcy, a inne jeśli kupują od innego konsumenta.

Ponadto konsumenci oczekiwali ode mnie również informacji na temat przepisów obowiązujących w zakresie poręczeń kredytów, zadatków, funkcjonowania spółdzielni mieszkaniowych i wspólnot, procedur sądowych, naliczania i pobierania opłat przez bank za czynności windykacyjne w przypadku opóźnionych płatności według zapisów zawartych umowach i regulaminach wydanych przez bank. W każdym przypadku udzielałam wyczerpujących informacji, popartych przepisami prawa regulującymi dane zagadnienie, udostępniałam również przepisy lub podawałam publikator, gdzie można je odnaleźć. Starałam się ukierunkować działania podejmowane przez konsumentów.

Redagowałam również pisma wyjaśniające konsumentom kwestie rezygnacji z umów i wzory pism, które sami wykorzystywali by skutecznie odstąpić od umów, jak też podania do przedsiębiorców w sprawie odroczenia terminu

płatności i rozłożenia długu na dogodne dla konsumenta raty w związku z wydanym przez sąd nakazem zapłaty w postępowaniu upominawczym.

- 5 -

W innej sprawie przygotowałam sprzeciw od wydanego przez sąd nakazu zapłaty w kwestii żądania zapłaty za brak biletu na przejazd. Doprowadziłam również do zawarcia ugody z producentem blachodachówki, w wyniku której klient otrzymał ponad 7 tys. zł.

Ponadto przygotowałam zawiadomienie o dokonaniu przestępstwa przeciwko szkole językowej, która otrzymała pieniądze, a nie zorganizowała lekcji nauki języka obcego. Przygotowałam też pozew o wypłatę odszkodowania za doznane obrażenia ciała w związku z wypadkiem, gdzie ubezpieczyciel odmówił wypłaty odszkodowania. W innym przypadku, który dotyczył nienależytego wykonania usługi - naprawy samochodu, również przygotowałam dla konsumenta pozew do sądu.

Do rzecznika wpływają niekiedy sprawy trudne do załatwienia, wymagające wnikliwej analizy i długiej wymiany korespondencji. Każda sprawa, z którą zwraca się konsument wymaga indywidualnego podejścia oraz wnikliwej analizy zagadnień i uregulowań ustawowych. Zdarza się też, że w przypadku ewidentnie złej woli przedsiębiorcy, sprawy nie zawsze kończą się na korzyść konsumentów, jak np. w sprawie reklamacji nie doręczonej przez pocztę przesyłki zagranicznej, gdzie poczta nie chciała wypłacić odszkodowania i klient zmuszony był wystąpić na drogę postępowania sądowego.

Niekiedy również okazywało się, że konsumenci żądali określonego zachowania się przedsiębiorcy nie mając słuszności w danej sytuacji, np. gdy konsumentka zwróciła się o pomoc w uzyskaniu zwolnienia od opłat abonamentowych za używanie odbiornika telewizyjnego. Jak się okazało w toku prowadzenia postępowania wyjaśniającego, nie posiadała uprawnień by móc skorzystać z takiego zwolnienia.

Zdarza się również, że wśród korzystających z porad rzecznika są też sami sprzedawcy, którzy też mają czasem problem ze zrozumieniem prawa, które

- 6 -

obliguje ich do określonych zachowań w stosunkach z konsumentem. Niektórzy nie poczuwają się do odpowiedzialności za sprzedawany towar, twierdząc że są tylko pośrednikami, a cała odpowiedzialność za niezgodność z umową spoczywa na producencie. Udzielanie zatem porady sprowadza się do wyjaśnienia obowiązujących przepisów ze zwróceniem szczególnej uwagi na rolę sprzedawcy, jako strony umowy zawieranej z konsumentem.

Otrzymuję również informacje od samych przedsiębiorców, którzy nawet przepraszają za nieterminowe załatwienie sprawy i dokładnie informują rzecznika kiedy i jak sprostają wymaganiom stawianym przez konsumenta.

Porady i pomoc konsumentom udzielane były bezpośrednio w siedzibie Starostwa, telefonicznie, jak również drogą elektroniczną.

Szczegółową strukturę udzielonych porad i opracowanych powództw przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów przedstawia załączona tabela nr 1 oraz tabela nr 2.

W sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Powiatowy Rzecznik Konsumentów występował do przedsiębiorców. Taka forma pomocy jest bardzo czasochłonna, wymagająca wnikliwej analizy stanu faktycznego i prawnego danej sprawy. Wystąpienia miały charakter przede wszystkim mediacyjny. Zawierały wezwania do udzielenia wyjaśnień, monity do dobrowolnego spełnienia roszczeń połączone z interpretacją obowiązujących przepisów prawa i postanowień zawartych umów. Zwracałam się też o ustosunkowanie do moich uwag dotyczących niezgodnego z prawem

załatwienia reklamacji, niewykonania usług zgodnie z zawartą umową, czy nierozliczenia się z abonentem po wygaśnięciu umowy. Często również wskazywałam nieprawidłowości w procedurze reklamacyjnej, której dopuszczali się sprzedawcy. Czasami zdarza się, że długotrwałe, samodzielnie prowadzone przez konsumenta negocjacje z przedsiębiorcą udaje się zakończyć poprzez samo włączenie się rzecznika do sprawy.

- 7 -

Ogółem zredagowałam 53 wystąpienia do przedsiębiorców, m.in. do: właścicieli sklepów, banków, zakładu energetycznego, zakładów telekomunikacyjnych, czy zakładów ubezpieczeniowych.

Przedmiotową strukturę wystąpień kierowanych do przedsiębiorców przedstawia tabela nr 3.

Z przeprowadzonej analizy wpływających spraw wynika, iż sprzedawcy nie zawsze stosują obowiązujące przepisy prawne. Niejednokrotnie odmawiają przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego od konsumenta i odsyłają klienta do producenta danej rzeczy. Dopiero interwencja rzecznika niejako zmusza ich do zajęcia się daną sprawą. Sprzedawcy nie wypełniają protokołów reklamacyjnych, nie dotrzymują ustawowego terminu rozpatrzenia reklamacji i nie załatwiają reklamacji zgodnie ze słusznymi żądaniami konsumentów, a nawet starają się zniechęcić ludzi do dochodzenia swoich roszczeń. Ponadto sprzedawcy nie informują klientów o możliwościach i zasadach korzystania z napraw gwarancyjnych, a usługodawcy nie proponują zawierania umów na piśmie.

Dużym problemem dla konsumentów są opinie rzeczoznawców np. w sprawie butów, wystawiane na życzenie sklepu, które są niekorzystne dla konsumentów. W swojej zawodowej praktyce nie spotkałam się by była to sytuacja odwrotna. W takich przypadkach konsumenci mogą korzystać z opinii rzeczoznawców polecanych przez Inspekcję Handlową. Wystawiane przez nich opinie są odmienne od prezentowanych przez placówki handlowe, co jest też podstawą do kwestionowania stanowiska sklepu.

Wzrastająca liczba osób zgłaszających się do rzecznika po poradę lub informację wskazuje jednoznacznie, że poziom wiedzy konsumenckiej jest wciąż stosunkowo niski, na co ogromny wpływ mają częste zmiany obowiązujących przepisów prawa, a także niechęć przedsiębiorców do respektowania praw konsumentów oraz liczne przypadki wprowadzania

- 8 -

klientów w błąd, w celu uniknięcia odpowiedzialności za jakość towaru lub usługi.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów współdziałał z innymi podmiotami, do których należy prawna ochrona interesów konsumentów, tzn. z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, Powiatowymi Rzecznikami Konsumentów oraz organizacjami konsumenckimi i Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich. Sprowadzało się to do udziału w szkoleniach i do wymiany doświadczeń, a także służyło podniesieniu

kwalifikacji zawodowych, jak też pozwoliło na skuteczniejsze rozpatrywanie spraw. Pozyskiwane materiały informacyjne były udostępniane konsumentom.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w trakcie udzielania porad i informacji prowadzi edukację konsumencką – informacyjną. Informacja dotycząca godzin urzędowania rzecznika i zakresu udzielania pomocy konsumentom udostępniona jest do publicznej wiadomości w prasie lokalnej oraz na stronie internetowej powiatu węgrowskiego, na której również rzecznik udziela porad i wyjaśnień dotyczących praw konsumentów.

- 9 -

ZESTAWIENIE TABELARYCZNE

Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów – struktura udzielanych porad:

Wyszczególnienie	Rodzaj udzielonej porady		Ogółem
	telefoniczna/ osobista	pisemna
I. Usługi ogółem, w tym:	49	24	73
- bankowe	3	3	6
- ubezpieczeniowe	1	2	3
- telekomunikacyjne /wysokości rachunków telefonicznych i za usługi internetowe-operatorzy telefonii stacjonarnej i komórkowej/	16	5	21
- dostawa mediów /prąd, gaz/	2	2	4
- remontowo-budowlane	1	2	3
- informatyczne	-	2	2
- edukacyjne /kursy językowe/	-	2	2
- motoryzacyjne	2	-	2
- turystyczne	1	-	1
- pralnicze	2	-	2
- pocztowe	-	1	1
- inne: m.in. terminy zapłaty za wykonaną usługę, zasady wypowiadania umów, koszty sądowe, ceny towarów, zasady składania odwołań, interpretacja zapisów w umowie dzierżawy, odmowa wypłaty odszkodowania,zwrot zaliczki	21	5	26
II. Umowy sprzedaży ogółem, w tym:	63	21	84
- sprzęt RTV i AGD	20	4	24
- wyposażenie wnętrz	3	3	6
- komputery	4	1	5
- odzież	1	1	2
- telefony komórkowe	1	1	2
- obuwie	17	5	22
- samochody i akcesoria	6	1	7
- sprzęt rehabilitacyjny	-	1	1
- inne: m.in. okna, art. spożywcze, sprzedaż mieszkania, akumulator , środki ochrony roślin, niezamawiane przesyłki, sprzedaż książek	11	4	15
III. Umowy zawarte poza lokalem i na odległość	-	2	2

- 10 -

Tabela nr 2: Powództwa na rzecz konsumentów:

Lp.	Przedmiot sporu	Rozstrzygnięcie sądu		Sprawy w toku
		Pozytywne	negatywne
1.	Powództwa dotyczące nienależytego wykonania usług	2	-	2

Tabela nr 3: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw interesów konsumentów:

Wyszczególnienie	Ogółem ilość wystąpień	Zakończone pozytywnie	Zakończone Negatywnie	Sprawy w toku
I . Usługi ogółem, w tym:	30	29	-	-
- edukacyjne /kursy jęz./	2	2	-	-
- bankowe	7	7	-	-
- telekomunikacyjne	13	13	-	-
- ubezpieczeniowe	2	2	-	-
- inne:doręczenie przesyłek poczt., dostawa mediów-zawyżone rachunki, zwrot zaliczki, zwolnienie z opłat abonamentowych	6	5	1	-
II. Umowy sprzedaży ogółem, w tym:	23	22	-	-
- sprzęt AGD	3	2	-	1
- obuwie	6	6	-	-
- meble	2	2	-	-
- komputery	2	2	-	-
- inne: artykuły spożywcze,skarga na zachowanie sprzedawcy, środki ochrony roślin, blacha części samochodowe	10	10	-	-