Uchwała Nr XIV/96/04 Rady Powiatu Węgrowskiego z dnia 26 marca 2004r. w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów za rok 2003
§ 1
Zatwierdza się sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Węgrowie za rok 2003 w brzmieniu stanowiącym załącznik do niniejszej uchwały.
§ 2
Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia.
Załącznik do uchwały Nr XIV/96/04
Rady Powiatu Węgrowskiego
z dnia 26 marca 2004r.
SPRAWOZDANIE
POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W WĘGROWIE
ZA ROK 2003.
I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Powiecie Węgrowskim został powołany w dniu 6 września 2002 roku uchwałą Rady Powiatu Węgrowskiego Nr XXXVIII/251/02. Swoje obowiązki rzecznik wykonuje w Starostwie Powiatowym w Węgrowie, ul. Przemysłowa 5. Wymiar czasu pracy rzecznika wynosi 1/5 etatu. Interesanci przyjmowani są 2 razy w tygodniu – we wtorki i w piątki od godz. 800-1200. Powiatowy Rzecznik Konsumentów jest zatrudniony w Starostwie Powiatowym i czynności z zakresu prawa pracy wobec rzecznika wykonuje Starosta Węgrowski.
II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów.
W okresie sprawozdawczym Powiatowy Rzecznik Konsumentów zapewniał bezpłatne poradnictwo konsumenckie i informację prawną w zakresie ochrony interesów konsumentów. Udzielane konsumentom porady dotyczyły w szczególności problematyki związanej z odpowiedzialnością sprzedawców za niezgodność towarów z umową. O pomoc prawną zwracali się nabywcy towarów, którzy nie byli zorientowani w jaki sposób można złożyć reklamację, a także konsumenci, którzy po przedstawieniu swoich żądań otrzymali negatywne odpowiedzi od przedsiębiorców lub sprzedawców. Konsumenci pytali o możliwości skorzystania z napraw gwarancyjnych, a także o warunki oddania rzeczy nowych, niedawno zakupionych z powrotem do sklepu, jak również o terminy, w których mogą dochodzić swoich żądań.
Problemy konsumentów dotyczyły w szczególności reklamacji zakupionych rzeczy takich, jak m. in.: butów, sprzętu RTV i AGD, urządzeń sanitarnych, okien, samochodów, materiałów budowlanych, aparatów telefonicznych czy rzeczy używanych. W wyniku mojej interwencji np. konsumentka otrzymała szybko zwrot swoich należności za reklamowane buty, choć sprzedawca proponował „czekać dalej, może na nowe buty, może na pieniądze”.
Konsumenci zwracali się również o interpretację postanowień zawartych w umowach kredytowych, które przeznaczone były na finansowanie zakupów na raty. Wyjaśnień wymagały również podpisywane przez konsumentów umowy o pożyczki w tzw. „systemach argentyńskich”.
W sprawach dotyczących nakładania i żądania zapłaty kar w umowach abonenckich zawieranych z operatorem Canal+ Cyfrowy, konsumenci czuli się pokrzywdzeni wysokością opłat ustalonych przez przedsiębiorców – w wyniku prowadzonych negocjacji kilkakrotnie udało się doprowadzić do znacznego zmniejszenia żądanych należności przez spółkę /w jednym przypadku nawet firma Canal + odstąpiła w całości od żądania kary umownej w wysokości 100 zł, w innym - naliczona kwota uległa zmniejszeniu o ok. 500 zł./
O pomoc do rzecznika zwracały się też osoby, które zawarły umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i jak się potem okazało jakość towarów nie była taka, jakiej oczekiwały, bądź cena danej rzeczy rozłożonej na raty i finansowanej kredytem okazywała się za wysoka. Po interwencji z mojej strony wszystkie sprawy zostały zakończone na korzyść konsumentów, których umowy zostały rozwiązane i którzy otrzymali wpłacone wcześniej pieniądze.
Do rzecznika wpływają niekiedy sprawy trudne do załatwienia, wymagające wnikliwej analizy i długiej wymiany korespondencji. Sprawą wymagającą takich długich mediacji, a w której udało mi się skutecznie pomóc konsumentce była sprawa dotycząca reklamacji samochodu osobowego. Klientka wystąpiła do sprzedawcy o wymianę wadliwego, jej zdaniem, samochodu na nowy z powodu nieszczelności płyty podłogowej od strony kierowcy. Nowy samochód Fiat Punto już po miesiącu użytkowania był reklamowany przez konsumentkę. Niestety nieskutecznie. Prowadzone przeze mnie postępowanie wyjaśniające trwało dosyć długo i wielokrotnie kierowałam do sprzedawcy swoje wystąpienia. Po pierwszym wystąpieniu, otrzymałam odpowiedź, iż nie ma podstaw prawnych i faktycznych co do uwzględnienia reklamacji, gdyż przedsiębiorca dokonał naprawy zgłaszanych nieszczelności i samochód nadaje się do dalszego użytkowania. Udało mi się jednak wynegocjować, by ocena jakości napraw wykonywanych przez firmę, która cały czas utrzymywała, że naprawy są skuteczne, dokonana została przez uprawnionego rzeczoznawcę. Badanie samochodu zostało wykonane, lecz było niepełne i dopiero po mojej interwencji zostało uzupełnione. Ponowne oględziny samochodu wykazały następne, nowe nieszczelności nadwozia, które znów naprawiono i proponowano klientce odbiór takiego samochodu. Po kolejnym moim wystąpieniu, reklamacja klientki została załatwiona zgodnie z przysługującym jej roszczeniem wynikającym z przepisów o rękojmi za wady, za które odpowiedzialny jest sprzedawca towaru. W czerwcu 2003 roku właścicielka reklamowanego pojazdu odebrała nowy model samochodu Fiata Punto.
Udzielane informacje i porady prawne obejmowały wyjaśnienia obowiązujących przepisów i zasad zawierania oraz wykonywania umów. Moja pomoc, jako rzecznika, polegała również na redagowaniu pism reklamacyjnych, oświadczeń o odstąpieniu od umowy lub wezwań do dobrowolnego spełnienia roszczeń. W dwóch przypadkach również przygotowałam powództwa dla
konsumentów, którzy byli zdecydowani do wystąpienia w swojej sprawie do sądu /sprawy dotyczyły wyegzekwowania należności z tytułu umowy kredytowej w systemie argentyńskim/.
Porady i pomoc konsumentom udzielane były bezpośrednio w siedzibie Starostwa, jak również telefonicznie.
Szczegółową strukturę udzielonych porad przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów przedstawia załączona tabela nr 1.
W sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Powiatowy Rzecznik Konsumentów występował do przedsiębiorców. Wystąpienia miały charakter przede wszystkim mediacyjny. Sprowadzały się również często do wezwania przedsiębiorcy, czy sprzedawcy do podjęcia działania zgodnego z prawem, które nie naruszałoby interesów konsumentów. Występowałam też z prośbą o udzielenie informacji koniecznej do przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego. Ogółem zredagowałam 45 wystąpień do przedsiębiorców.
Przedmiotową strukturę wystąpień kierowanych do przedsiębiorców przedstawia tabela nr 2.
Z przeprowadzonej analizy wpływających spraw wynika, iż sprzedawcy nie zawsze stosują obowiązujące przepisy prawne. Między innymi nie wypełniają protokołów reklamacyjnych, nie wręczają konsumentom zawierającym umowy poza lokalem przedsiębiorstwa wzorów oświadczeń o odstąpieniu od umowy i nie informują o terminach wniesienia takiego oświadczenia, nie dotrzymują ustawowego terminu rozpatrzenia reklamacji i nie załatwiają reklamacji zgodnie ze słusznymi żądaniami konsumentów, a nawet starają się zniechęcić ludzi do dochodzenia swoich roszczeń. Trzykrotnie nawet przedsiębiorcy zgłaszali się do rzecznika, celem uzgodnienia i zajęcia stanowiska wobec swoich klientów.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów współdziałał z innymi podmiotami, do których należy prawna ochrona interesów konsumentów, tzn. z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, Powiatowymi Rzecznikami Konsumentów oraz organizacjami konsumenckimi i Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich. Sprowadzało się to do udziału w szkoleniach i do wymiany doświadczeń i pozyskiwania materiałów informacyjnych, a także służyło podniesieniu kwalifikacji zawodowych.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w trakcie udzielania porad i informacji prowadzi edukację konsumencką – informacyjną. Informacja dotycząca godzin urzędowania rzecznika i zakresu udzielania pomocy konsumentom została podana do publicznej wiadomości w prasie lokalnej oraz na stronie internetowej powiatu węgrowskiego.
ZESTAWIENIE TABELARYCZNE
Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów – struktura udzielanych porad:
| Wyszczególnienie | Ogółem |
| I. Usługi ogółem, w tym: | 20 |
| - bankowe | 3 |
| - systemy argentyńskie | 6 |
| - ubezpieczeniowe | 1 |
| - telekomunikacyjne /podłączenie do internetu, wysokości rachunków telefonicznych | 4 |
| - remontowo-budowlane | 2 |
| - inne: działalność Canal+, koszty ogrzewania | 4 |
| II. Umowy sprzedaży ogółem, w tym: | 18 |
| - wyposażenie wnętrz /odtwarzacz płyt kompaktowych | 1 |
| - obuwie | 6 |
| - samochody | 3 |
| - inne: rzeczy używane, sprzęt rolniczy-pilarka bateria zlewozmywakowa, blacha, art. Spożywcze, wózek dziecięcy | 8 |
| III. Umowy poza lokalem przedsiębiorstwa /pościel, chłodziarko-zamrażarka, drzwi/ | 3 |
Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw interesów konsumentów:
| Wyszczególnienie | Ogółem ilość wystąpień | Zakończone pozytywnie | Zakończone Negatywnie | Sprawy w toku |
| I . Usługi ogółem, w tym: | 16 | 16 | - | |
| - systemy argentyńskie | 1 | 1 | - | - |
| - remontowo- budowlane | 2 | 2 | - | - |
| - telekomunikacyjne | 2 | 2 | - | - |
| - inne: działalność Canal+ | 11 | 11 | - | - |
| II. Umowy sprzedaży ogółem, w tym: | 11 | 11 | - | - |
| - wyposażenie wnętrz /odtwarzacz płyt kompaktowych | 2 | 2 | - | - |
| - samochody | 5 | 5 | - | - |
| - obuwie | 1 | 1 | - | - |
| - inne: baterie zlewozm., wózek. art. spożywcze | 3 | 3 | - | - |
| III. Umowy zawarte poza lokalem przedsiębiorstwa / pościel, chłodziarko-zamrażarka, drzwi/ | 18 | 18 | - |