Uchwała Nr XXXIII/218/06 Rady Powiatu Węgrowskiego z dnia 10 marca 2006r. w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów za rok 2005

Na podstawie art. 38,ust. 1 i 2 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 roku o ochronie konkurencji i konsumentów /Dz. U. z 2005r. Nr 244, poz. 2080/ oraz art. 4 ust. 1 pkt 18 i art. 12 pkt 11 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 roku o samorządzie powiatowym /Dz. U. z 2001 roku Nr 142 poz. 1592 z późn. zm./ Rada Powiatu uchwala, co następuje:

§ 1

Zatwierdza się sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Węgrowie za rok 2005 w brzmieniu stanowiącym załącznik do niniejszej uchwały.

§ 2

Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia.

Załącznik do uchwały Nr XXXIII/218/06

Rady Powiatu Węgrowskiego

z dnia 10 marca 2006r.

SPRAWOZDANIE POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W WĘGROWIE ZA ROK 2005.

I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Powiecie Węgrowskim został powołany w dniu 6 września 2002 roku uchwałą Rady Powiatu Węgrowskiego Nr XXXVIII/251/02.

Swoje obowiązki rzecznik wykonuje w Starostwie Powiatowym w Węgrowie, ul. Przemysłowa 5. Wymiar czasu pracy rzecznika wynosi 1/5 etatu. Interesanci przyjmowani są 2 razy w tygodniu – we wtorki i w piątki od godz. 8⁰⁰-12⁰⁰.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów jest zatrudniony w Starostwie Powiatowym i czynności z zakresu prawa pracy wobec rzecznika wykonuje Starosta Węgrowski.

II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów.

W okresie sprawozdawczym Powiatowy Rzecznik Konsumentów zapewniał bezpłatne poradnictwo konsumenckie i informację prawną w zakresie ochrony interesów konsumentów. Do rzecznika zgłaszały się przede wszystkim osoby, które znalazły się w sytuacji konfliktowej z przedsiębiorcą z tytułu niezgodności towarów z umową, czy niestosowania postanowień umownych. O pomoc prawną zwracali się nabywcy towarów, którzy nie byli zorientowani w jaki sposób można złożyć reklamację, nie odróżniali uprawnień gwarancyjnych od uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową, a także konsumenci, którzy po przedstawieniu swoich roszczeń nie otrzymali od przedsiębiorców lub sprzedawców zadośćuczynienia swym żądaniom. Klienci również często nie posiadają wiedzy na temat sposobu, w jaki sprzedawcy powinni załatwić reklamację konsumentów i czego w związku z tym mogą żądać.

Moja pomoc polegała na redagowaniu pism reklamacyjnych, oświadczeń o odstąpieniu od umowy lub wezwań do dobrowolnego spełnienia roszczeń. Interpretacji wymagały zapisy zawarte w kartach gwarancyjnych na zakupione towary, a głównie wyjaśnień terminów napraw gwarancyjnych. Często też konsumenci uważają, że w przypadku gdy rozmyślą się z zakupu mogą towar zwrócić do sklepu w przeciągu kilku dni, a sprzedawca ma obowiązek dokonać im zwrotu pieniędzy.

Problemy konsumentów dotyczyły w szczególności reklamacji zakupionych rzeczy takich, jak m. in.: sprzętu RTV i AGD, butów, materiałów budowlanych, drzwi wejściowych, odzieży, telefonów komórkowych. Niektóre sprawy wymagały kilku spotkań z konsumentem i często kilkukrotnych interwencji z mojej strony, aby załatwić pozytywnie sprawę, np. konsumentka otrzymała zwrot swoich należności za reklamowaną bluzkę choć początkowo sprzedawca uważał, iż winę za zniszczenie bluzki ponosi tylko i wyłącznie konsument.

Konsumenci zwracali się również o interpretację postanowień zawartych w umowach kredytowych, które przeznaczone były na finansowanie zakupów na raty. W wyniku uzyskanych wyjaśnień konsument zrezygnował z zakupu telewizora /który już następnego dnia od daty zakupu okazał się wadliwy/ i odstąpił od umowy kredytowej przeznaczonej na zakup tej rzeczy, a w sprawie niespłaconego kredytu przez konsumenta wynegocjowałam korzystne warunki i doprowadziłam do zawarcia ugody z bankiem odnośnie dalszej spłaty pożyczki.

Konsumenci prosili też o wyjaśnienia zapisów w umowach ubezpieczeniowych. Zgłaszali skargi i występowali o udzielenie porad i pomocy w dochodzeniu roszczeń od operatorów telewizji Cyfra + , gdzie skutecznie udało mi się wyjaśnić i pomóc klientowi, który uniknął zapłacenia kary umownej w wysokości 600zł.

O porady do rzecznika zwracały się też osoby, które zawarły umowy poza lokalem przedsiębiorstwa tzn. zakupiły towary np. w swoich domach u akwizytora. W takich sytuacjach konsumenci nie mają możliwości zastanowienia się co do potrzeby zakupu określonego dobra, porównania ceny lub tez po prostu brak im stanowczości by odmówić zakupu. Nie mają też wiedzy, co można byłoby w takim przypadku zrobić, nie są świadomi że od takiej umowy mogą odstąpić. Toteż w wyniku uzyskania odpowiednich informacji mogli oni skutecznie rozwiązać zawarte umowy /zakup materaca rehabilitacyjnego/ i odzyskać swoje pieniądze.

Skargi składane były również na operatorów sieci telekomunikacyjnej, którzy żądali zapłaty za usługi po rozwiązaniu umowy lub żądali zapłaty zdaniem konsumentów zawyżonych rachunków – wyniku prowadzonych negocjacji udało mi się uzyskać umorzenie części takich należności na korzyść konsumentów.

Ponadto konsumenci oczekiwali ode mnie również informacji na temat przepisów obowiązujących w zakresie poręczeń kredytów, zadatków, funkcjonowania spółdzielni mieszkaniowych i wspólnot, procedur sądowych, naliczania i pobierania opłat przez bank za czynności windykacyjne w przypadku opóźnionych płatności według zapisów zawartych umowach i regulaminach wydanych przez bank. W każdym przypadku udzielałam wyczerpujących informacji, popartych przepisami prawa regulującymi dane zagadnienie, udostępniałam również przepisy lub podawałam publikator, gdzie można je odnaleźć. Starałam się ukierunkować działania podejmowane przez konsumentów.

Redagowałam również pisma wyjaśniające konsumentom kwestie wydawania uprawnień na wykonywanie działalności gospodarczej w zakresie przewozu drogowego taksówką, jak też podania w sprawie odroczenia terminu płatności w związku z wydanym przez sąd nakazem zapłaty w postępowaniu upominawczym.

Ponadto opracowałam skargę do Europejskiego Trybunału Praw Człowieka w Strasburgu w sprawie naruszenia prawa konsumenta do rzetelnego procesu sądowego zagwarantowanego w Europejskiej Konwencji o Ochronie Praw Człowieka i Podstawowych Wolności, dotyczącej zawartej przedwstępnej umowy sprzedaży nieruchomości.

Każda sprawa, z którą zwraca się konsument wymaga indywidualnego podejścia oraz wnikliwej analizy zagadnień i uregulowań ustawowych. Zdarza się też, że w przypadku ewidentnie złej woli przedsiębiorcy, sprawy nie zawsze kończą się na korzyść konsumentów, jak np. w sprawie montażu zamówionych drzwi wejściowych, które okazały się niezgodne z umową i klientka odmówiła zapłaty za usługę. Przedsiębiorca zaś uważał, że zamontowane zostały takie drzwi, jakie życzył sobie klient.

W kwestii zawartej umowy na nauczanie języka angielskiego dla dzieci zachodziło podejrzenie popełnienia oszustwa, toteż przygotowałam zawiadomienie o przestępstwie i sprawa została przekazana organom ścigania.

W innym przypadku, dotyczącym reklamacji butów, sprzedawca również nie chciał uwzględnić sugestii rzecznika w sprawie kilkukrotnej, nieskutecznej naprawy butów. Proponowałam przedsiębiorcy rozstrzygnięcie sporu przez Polubowny Sąd Konsumencki. Niestety sprzedawca nie wyraził zgody, co jest warunkiem koniecznym w takim trybie złożenia wniosku. Wobec tego przygotowałam dla konsumenta pozew do złożenia w sądzie powszechnym przeciwko sprzedawcy, który odpowiada za sprzedany, niezgodny z umową towar. W takich sytuacjach, jako rzecznik nie mam żadnych możliwości skłaniających drugą stronę do konkretnego zachowania się.

W innej sprawie, która dotyczyła nienależytego wykonania usługi - remontu domu mieszkalnego, wystąpiłam z powództwem do sądu, gdzie proces został zakończony pozytywnie /sąd zasądził na rzecz konsumenta dość znaczną kwotę/.

Zdarza się również, że wśród korzystających z porad rzecznika są też sami sprzedawcy. Powodem ich pojawienia się u rzecznika jest nieznajomość prawa, które obliguje ich do określonych zachowań w stosunkach z konsumentem. Niektórzy nie poczuwają się do odpowiedzialności za sprzedawany towar, twierdząc że są tylko pośrednikami, a cała odpowiedzialność za niezgodność z umową spoczywa na producencie. Udzielanie zatem porady sprowadza się do wyjaśnienia obowiązujących przepisów ze zwróceniem szczególnej uwagi na rolę sprzedawcy, jako strony umowy zawieranej z konsumentem.

Porady i pomoc konsumentom udzielane były bezpośrednio w siedzibie Starostwa, telefonicznie, jak również drogą elektroniczną.

Szczegółową strukturę udzielonych porad i wytoczonych powództw przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów przedstawia załączona tabela nr 1 oraz tabela nr 2.

W sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Powiatowy Rzecznik Konsumentów występował do przedsiębiorców. Wystąpienia miały charakter przede wszystkim mediacyjny. Zawierały wezwania do udzielenia wyjaśnień, monity do dobrowolnego spełnienia roszczeń połączone z interpretacją obowiązujących przepisów prawa i postanowień zawartych umów. Zwracałam się też o ustosunkowanie do moich uwag dotyczących niezgodnego z prawem załatwienia reklamacji, niewykonania usług zgodnie z zawartą umową, czy nierozliczenia się z abonentem po wygaśnięciu umowy. Ogółem zredagowałam 32 wystąpienia do przedsiębiorców, m.in. do: właścicieli sklepów, banków, zakładu energetycznego, telekomunikacji, czy operatora Cyfry+.

Przedmiotową strukturę wystąpień kierowanych do przedsiębiorców przedstawia tabela nr 3.

Z przeprowadzonej analizy wpływających spraw wynika, iż sprzedawcy nie zawsze stosują obowiązujące przepisy prawne. Niejednokrotnie odmawiają przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego od konsumenta, a dopiero interwencja rzecznika niejako zmusza ich do zajęcia się daną sprawą. Między innymi nie wypełniają protokołów reklamacyjnych, nie dotrzymują ustawowego terminu rozpatrzenia reklamacji i nie załatwiają reklamacji zgodnie ze słusznymi żądaniami konsumentów, a nawet starają się zniechęcić ludzi do dochodzenia swoich roszczeń. Ponadto sprzedawcy nie informują klientów o możliwościach i zasadach korzystania z napraw gwarancyjnych, a usługodawcy nie proponują zawierania umów na piśmie.

Dużym problemem dla konsumentów są opinie rzeczoznawców np. w sprawie butów, wystawiane na życzenie sklepu, które są niekorzystne dla konsumentów. W swojej zawodowej praktyce nie spotkałam się by była to sytuacja odwrotna. W takich przypadkach konsumenci mogą korzystać z opinii rzeczoznawców polecanych przez Inspekcję Handlową. Wystawiane przez nich opinie są odmienne od prezentowanych przez placówki handlowe, co jest też podstawą do kwestionowania stanowiska sklepu.

Wzrastająca liczba osób zgłaszających się do rzecznika po poradę lub informację wskazuje jednoznacznie, że poziom wiedzy konsumenckiej jest wciąż stosunkowo niski, na co ogromny wpływ mają częste zmiany obowiązujących przepisów prawa, a także niechęć przedsiębiorców do respektowania praw konsumentów oraz liczne przypadki wprowadzania klientów w błąd, w celu uniknięcia odpowiedzialności za jakość towaru lub usługi.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów współdziałał z innymi podmiotami, do których należy prawna ochrona interesów konsumentów, tzn. z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, Powiatowymi Rzecznikami Konsumentów oraz organizacjami konsumenckimi i Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich. Sprowadzało się to do udziału w szkoleniach i do wymiany doświadczeń, a także służyło podniesieniu

- 7 -

kwalifikacji zawodowych. Pozyskiwane materiały informacyjne były udostępniane konsumentom.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w trakcie udzielania porad i informacji prowadzi edukację konsumencką – informacyjną. Informacja dotycząca godzin urzędowania rzecznika i zakresu udzielania pomocy konsumentom udostępniona jest do publicznej wiadomości w prasie lokalnej oraz na stronie internetowej powiatu węgrowskiego, na której również rzecznik udziela porad i wyjaśnień dotyczących praw konsumentów.

ZESTAWIENIE TABELARYCZNE

Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów – struktura udzielanych porad:

Tabela nr 2: Powództwa na rzecz konsumentów:

Tabela nr 3: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw interesów konsumentów: