Uchwała Nr XXIII/159/05 Rady Powiatu Węgrowskiego z dnia 18 marca 2005r. w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów za rok 2004
§ 1
Zatwierdza się sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Węgrowie za rok 2004 w brzmieniu stanowiącym załącznik do niniejszej uchwały.
§ 2
Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia.
Załącznik do uchwały Nr XXIII/159/05
Rady Powiatu Węgrowskiego z dnia 18 marca 2005r.
SPRAWOZDANIE POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW
W WĘGROWIE ZA ROK 2004.
I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Powiecie Węgrowskim został powołany w dniu 6 września 2002 roku uchwałą Rady Powiatu Węgrowskiego Nr XXXVIII/251/02.
Swoje obowiązki rzecznik wykonuje w Starostwie Powiatowym w Węgrowie, ul. Przemysłowa 5. Wymiar czasu pracy rzecznika wynosi 1/5 etatu. Interesanci przyjmowani są 2 razy w tygodniu – we wtorki i w piątki od godz. 800-1200.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów jest zatrudniony w Starostwie Powiatowym i czynności z zakresu prawa pracy wobec rzecznika wykonuje Starosta Węgrowski.
II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów.
W okresie sprawozdawczym Powiatowy Rzecznik Konsumentów zapewniał bezpłatne poradnictwo konsumenckie i informację prawną w zakresie ochrony interesów konsumentów. Udzielane konsumentom porady dotyczyły w szczególności problematyki związanej z odpowiedzialnością sprzedawców za niezgodność towarów z umową, a także wyjaśnień postanowień umownych i trybu wypowiadania umów. O pomoc prawną zwracali się nabywcy towarów, którzy nie byli zorientowani w jaki sposób można złożyć reklamację, a także konsumenci, którzy po przedstawieniu swoich żądań otrzymali negatywne odpowiedzi od przedsiębiorców lub sprzedawców. Konsumenci potrzebowali porady przy redagowaniu pism reklamacyjnych, interpretacji zapisów warunków udzielania gwarancji na zakupione towary, a głównie wyjaśnień terminów napraw gwarancyjnych. Z wieloma wątpliwościami zwracali się zainteresowani również odnośnie nowych produktów, z których chcieli zrezygnować lub wymienić na inne.
Problemy konsumentów dotyczyły w szczególności reklamacji zakupionych rzeczy takich, jak m. in.: butów, sprzętu RTV i AGD, okien, samochodów, materiałów budowlanych, aparatów telefonicznych, mebli wypoczynkowych. W wyniku mojej interwencji np. konsument szybko otrzymał zwrot swoich należności za reklamowany termos, choć sprzedawca nie chciał uwzględnić wniesionej reklamacji, gdyż kupujący nie posiadał żadnego dowodu zakupu.
Konsumenci zwracali się również o interpretację postanowień zawartych w umowach kredytowych, które przeznaczone były na finansowanie zakupów na raty. Wyjaśnień wymagały również podpisywane przez konsumentów umowy o pożyczki w tzw. „systemach argentyńskich”, czy zapisy w umowach ubezpieczeniowych.
Mojej pomocy potrzebowała m.in. także osoba, która podpisała umowę z telewizją Polsat Cyfrowy, gdzie skutecznie udało mi się wyjaśnić i pomóc klientowi, który uniknął zapłacenia kary umownej. Dzięki mojej mediacji również konsument podpisał nową umowę dotyczącą zmiany grupy taryfowej, w wyniku której znacznie zmniejszyła się należność za energię elektryczną. Wynegocjowałam też wyższą kwotę odszkodowania na korzyść konsumenta, któremu właściciel hotelu wypowiedział umowę w sprawie rezerwacji pokoi hotelowych.
O porady do rzecznika zwracały się też osoby, które zawarły umowy na odległość tzn. otrzymały przesyłki nie zamówione lub towary, które nie odpowiadały im pod względem jakości.
Do rzecznika wpływają niekiedy sprawy trudne do załatwienia, wymagające wnikliwej analizy i długiej wymiany korespondencji, które nie zawsze można było załatwić na korzyść konsumentów. Niekiedy również okazywało się, że konsumenci żądali określonego zachowania się przedsiębiorcy nie mając słuszności w danej sytuacji.
Sprzedawcy, pomimo iż w niektórych sytuacjach powinni uwzględnić wniesiona reklamację, nie chcą przychylić się do żądań konsumentów, jak np. w sprawie zakupionej przez klientkę terakoty, gdzie okazało się, że w nabytej partii towaru część płytek miała powierzchnię gładką , a część chropowatą. Konsumentka żądała obniżenia zapłaconej ceny właśnie ze względu na tę niezgodność, a sprzedawca proponował wymianę wadliwych płytek terakoty /wymiana zaś była niemożliwa, gdyż płytki zostały już ułożone na podłodze/. W innym przypadku, dotyczącym poręczenia kredytu bankowego, również moje mediacje nie przyczyniły się do pozytywnego załatwienia sprawy, gdyż firma windykacyjna nie wyrażała zgody na żadne ustępstwa w sprawie odstąpienia od naliczania wysokich odsetek karnych, czy rozłożenia spłaty zadłużenia na raty. W takich sytuacjach, jako rzecznik nie mam żadnych możliwości skłaniających drugą stronę do konkretnego zachowania się.
Udzielane informacje i porady prawne obejmowały wyjaśnienia obowiązujących przepisów i zasad zawierania oraz wykonywania umów. Moja pomoc, jako rzecznika, polegała również na redagowaniu pism reklamacyjnych, oświadczeń o odstąpieniu od umowy lub wezwań do dobrowolnego spełnienia roszczeń. W dwóch przypadkach również przygotowałam powództwa dla konsumentów, którzy byli zdecydowani do wystąpienia w swojej sprawie do sądu /jedna sprawa dotyczyła wyegzekwowania należności z tytułu umowy kredytowej w systemie argentyńskim, zaś druga to pozew o pozbawienie tytułu wykonawczego wykonalności i zabezpieczenie powództwa przez zawieszenie egzekucji w sprawie podpisania umowy kredytowej na poczet mającej nastąpić wykonanej usługi – wymiany okien/. Pomogłam również konsumentce w przygotowaniu do sądu sprzeciwu od nakazu zapłaty w sprawie dotyczącej wystawienia zawyżonej faktury za zakupione okna.
Porady i pomoc konsumentom udzielane były bezpośrednio w siedzibie Starostwa, jak również telefonicznie.
Szczegółową strukturę udzielonych porad przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów przedstawia załączona tabela nr 1.
W sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Powiatowy Rzecznik Konsumentów występował do przedsiębiorców. Wystąpienia miały charakter przede wszystkim mediacyjny. Sprowadzały się również często do wezwania przedsiębiorcy, czy sprzedawcy do podjęcia działania zgodnego z prawem, które nie naruszałoby interesów konsumentów. Występowałam też z prośbą o udzielenie informacji koniecznej do przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego. Ogółem zredagowałam 22 wystąpienia do przedsiębiorców, m.in. do: właścicieli sklepów, firm windykacyjnych, telekomunikacji, czy telewizji Polsat Cyfrowy.
Przedmiotową strukturę wystąpień kierowanych do przedsiębiorców przedstawia tabela nr 2.
Z przeprowadzonej analizy wpływających spraw wynika, iż sprzedawcy nie zawsze stosują obowiązujące przepisy prawne. Między innymi nie wypełniają protokołów reklamacyjnych, nie dotrzymują ustawowego terminu rozpatrzenia reklamacji i nie załatwiają reklamacji zgodnie ze słusznymi żądaniami konsumentów, a nawet starają się zniechęcić ludzi do dochodzenia swoich roszczeń. Ponadto sprzedawcy nie informują klientów o możliwościach i zasadach korzystania z napraw gwarancyjnych.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów współdziałał z innymi podmiotami, do których należy prawna ochrona interesów konsumentów, tzn. z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, Powiatowymi Rzecznikami Konsumentów oraz organizacjami konsumenckimi i Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich. Sprowadzało się to do udziału w szkoleniach i do wymiany doświadczeń, a także służyło podniesieniu kwalifikacji zawodowych Pozyskiwane materiały informacyjne były udostępniane konsumentom.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w trakcie udzielania porad i informacji prowadzi edukację konsumencką – informacyjną. Informacja dotycząca godzin urzędowania rzecznika i zakresu udzielania pomocy konsumentom udostępniona jest do publicznej wiadomości w prasie lokalnej oraz na stronie internetowej powiatu węgrowskiego.
ZESTAWIENIE TABELARYCZNE
Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów – struktura udzielanych porad:
| Wyszczególnienie | Ogółem |
| I. Usługi ogółem, w tym: | 33 |
| - bankowe | 4 |
| - systemy argentyńskie | 3 |
| - ubezpieczeniowe | 3 |
| - telekomunikacyjne /wysokości rachunków telefonicznych i za usługi internetowe, reklamacje aparatu telefonicznego/ | 7 |
| - energetyczne | 2 |
| - motoryzacyjne | 1 |
| - inne: m.in.termin zaplaty za wykonaną usługę, upadłość konsumencka, wkład członkowski w spółdz. mieszkan., tryb wypowiedzenia umowy, koszty sądowe | 13 |
| II. Umowy sprzedaży ogółem, w tym: | 38 |
| - wyposażenie wnętrz /telewizor, pralka, wieża, kuchenka mikrofalowa, meble wypoczynk./ | 6 |
| - komputery | 2 |
| - odzież | 1 |
| - obuwie | 9 |
| - samochody | 3 |
| - inne: m.in. okna, lakier do drzwi, art. spożywcze, pilarka do drzewa, klej gipsowy, drzwi, | 17 |
| III. Umowy zawarte na odległość /zakupy przez Internet, przesyłki nie zamawiane/ | 2 |
Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw interesów konsumentów:
| Wyszczególnienie | Ogółem ilość wystąpień | Zakończone pozytywnie | Zakończone Negatywnie | Sprawy w toku |
| I . Usługi ogółem, w tym: | 12 | 12 | - | |
| - energetyczne | 1 | 1 | - | - |
| - bankowe | 2 | 1 | 1 | - |
| - telekomunikacyjne | 7 | 7 | - | - |
| - inne: działalność Polsatu Cyfrowego, wynajem pokoi hotel. | 2 | 2 | - | - |
| II. Umowy sprzedaży ogółem, w tym: | 10 | 10 | - | - |
| - wyposażenie wnętrz /meble wypocz., terakota | 5 | 4 | 1 | - |
| - obuwie | 1 | 1 | - | - |
| - inne: telefon komórkowy, artykuły gospodarstwa domowego, kołowrotek, | 4 | 4 | - | - |